CR-02

Elk contract met prestatie-afspraken kent een vooraf afgesproken evaluatieritmiek (kwartaal, halfjaar, jaar) die bij contractstart is vastgelegd en gedurende de looptijd wordt aangehouden, ook bij gebrek aan incidenten.

SLA-evaluaties die alleen plaatsvinden bij incidenten leveren een vertekend beeld en ondergraven structurele leverancierssturing. Regelmatige evaluatie maakt afwijkingen eerder zichtbaar en houdt de relatie zakelijk.

Bij contractstart wordt een kwartaalritmiek vastgelegd; per evaluatie worden KPI-scores, trend ten opzichte van de vorige periode en actiepunten genoteerd en door beide partijen ondertekend.

De toets is goed als evaluaties daadwerkelijk op de afgesproken momenten plaatsvinden met scores én trend én opvolgbare actiepunten, niet als de ritmiek op papier staat maar in de praktijk pas bij een incident wordt opgepakt.

[
  "Evaluatiemomenten in agenda en dossier",
  "Per evaluatie: KPI-scores, trend, actiepunten, opvolging",
  "Ondertekening door beide partijen (leverancier + contractmanager)"
]

{
  "ICT": "Beschikbaarheids- en security-KPI's; koppeling aan exitafspraken (IR-04) bij structureel onder-presteren.",
  "ZORG": "Kwaliteit- en cliëntervaringsindicatoren naast leverprestatie; bij Open House periodieke toetredingscheck.",
  "SPECIAAL": "Leveringszekerheid en continuïteit zwaarder gewogen gezien nutsfunctie (Aw hoofdstuk 3-context).",
  "FACILITAIR": "Veel raamovereenkomsten: ritmiek per deelopdracht of geaggregeerd, expliciet gekozen.",
  "SOC_ONDERWIJS": "Uitkomstgerichte indicatoren (bv. uitstroom re-integratie) naast outputvolume."
}

{
  "D": "Bij diensten doorlopende prestatiemeting gedurende de looptijd.",
  "L": "Bij leveringen na acceptatie eventueel lichtere ritmiek; garantieperiode bewaakt.",
  "W": "Bij werken evaluatie gekoppeld aan UAV/UAV-GC-mijlpalen en opleverdossier."
}

8